چهارشنبه , ۲۷ دی ۱۳۹۶
قالب وردپرس پوسته وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس قالب وردپرس
خانه / اقتصاد / جلب اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتری

خلاقیت: مشتری ممکن است اطلاعات کافی در مورد ما و محصولی که به او ارائه می‌کنیم داشته باشد ولی اطلاعاتش در مورد شرکت ما اندک باشد. بسیار خب، هیچ مانعی ندارد. مستقیم از او می‌پرسیم: «چقدر در مورد شرکت ما اطلاعات دارید یا چقدر با شرکت ما و حوزه فعالیتش آشنا هستید؟ خب این نوع پرسیدن باعث می‌شود که مشتری آن‌چه را که در مورد شرکت ما در ذهن دارد، بیرون بریزد و تصویر مفیدی از شرکت‌مان را در اختیار ما بگذارد. چه مثبت، چه منفی نیاز داریم که آن‌ها را بدانیم. خب اگر اطلاعات مشتری ناقص بود که سعی در رفع آن می‌کنیم و اطلاعات درست‌تری را در اختیارش می‌گذاریم و رفع ابهام می‌کنیم و اگر هیچ اطلاعی در اختیار نداشت با ذکر جزییات مفید، او را با شرکت خود آشنا می‌کنیم.

 

اهمیت این کار

شاید این بخش برای فروشندگان تازه‌کار زیاد لازم به نظر نیاید، ولی یک فروشنده کهنه‌کار می‌داند که چقدر مهم است بعد از فروش خودش به مشتری،کمپانی خود را نیز به او بفروشد تا او دلگرم شود و هرگونه هراسی در مورد این‌که ممکن است به حال خود گذارده شود، بر طرف شود. اهمیت این بخش در این است که ممکن است مشتری اطلاعات غلط یا ناقصی در مورد شرکت ما و نوع عملکردمان داشته باشد یا اطلاعات منفی را از رقیب‌تان دریافت کرده باشد، پس سعی کنیم با گوش فرادادن دقیق، به این نکات پی ببریم. مثال: چرا این‌گونه در مورد شرکت ما فکر می‌کنید؟ چقدر فکر می‌کنید این اخبار در مورد شرکت ما درست است؟

یک سوال مشتری

اگر مشتری مشتی از اطلاعات غلط در مورد شرکت ما را بر زبان می‌آورد زود سعی در دفاع از شرکت نکنیم و حالت دفاعی و خصمانه به خود نگیریم. بلکه سعی کنیم به او این باور را منتقل کنیم که او را درک می‌کنیم. این‌که می‌گوییم: «شما را درک می‌کنم» دلیل بر موافقت ما با نظر او نیست. بلکه نشان‌دهنده احترام به عقاید بیان‌شده او خواهد بود. در این بخش اگر مشتری در مورد کیفیت ارائه خدمات توسط شرکت‌مان پرسید، بسیار قوی و با حس اعتماد بالا از عملکرد بالای شرکت در قبال مشتریانی که تا به حال با آن‌ها معامله کرده‌ایم، صحبت خواهیم کرد و تعداد مشتریانی را که در لیست شرکت در اختیار داریم، به اطلاع‌شان خواهیم رساند. به خصوص اگر در میان این مشتریان چندین شرکت صاحب‌نام نیز وجود دشته باشند، از آن‌ها نام خواهیم برد. رضایت‌نامه‌ها و گواهینامه‌هایی را که تا به حال کسب کرده‌ایم به رویت‌شان می‌رسانیم. از حساسیت نشان‌دادن در مورد احساسات منفی در مورد شرکت‌مان خود داری می‌کنیم، در عوض از آن‌ها می‌پرسیم: چرا این‌گونه فکر می‌کنند و بعد در سکوت کامل به حرف‌ها و اظهارنظرهای‌شان گوش می‌کنیم.

یک نظر مهم از چیت‌وود

ری.ای.چیت‌وود معتقد است: هدف اصلی شما در این مرحله این است که به مشتری کمک کنید تا بتواند در مورد اعتبار و صلاحیت کمپانی و همچنین اطمینان از این‌که کمپانی به تعهدات خود عمل می‌کند، تصمیم‌گیری کند.» کاملا به خاطر دارم که وقتی تصمیم داشتم بیمه عمر خریداری کنم، فروشنده‌ای را ملاقات کرده بودم که خیلی در دل من جای گرفته بود. ولی تا زمانی که در مورد عملکرد کمپانی متبوعش اطمینان کامل پیدا نکردم، نمی‌توانستم خودم را در مورد خرید از او قانع کنم و زمانی که در مورد کمپانی اطمینان حاصل کردم، شناختم در مورد فروشنده، مکمل تصمیم‌گیری من واقع شد. به مشتری بگویید که عرض این چند سال فعالیت به صد‌ها یا هزار‌ها نفر یا سازمان‌ها خدمت ارائه داده‌اید و همه آن‌ها از شما راضی بوده‌اند. مثال: «شرکت ما بر اساس برترین کیفیت بنا شده است.» ما افتخار می‌کنیم که جزو ده شرکت برتر این بخش از صنعت هستیم. کیفیت خدمت‌رسانی باور قوی مدیریت ارشد سازمان ماست. ما اساس کارمان را بر پایه پشتیبانی از مشتریان‌مان گذارده‌ایم. امتیاز رقابتی ما در بازار فقط بر مبنای کیفیت محصول‌مان نیست، بلکه ما همه تلاش‌مان را معطوف حمایت از مشتریان‌مان کرده‌ایم. ارائه خدمات به موقع به مشتریان در سازمان ما یک اصل نهادینه شده است.»

مساله صداقت
حال این سوال پیش می‌آید که اگر موارد فوق در مورد کمپانی که در آن کار می‌کنیم صادق نباشند، چه باید بکنیم. من همیشه در مورد این سوال دو راه حل جلوی پای اشخاص می‌گذارم، یا با در میان‌گذاردن این نقطه ضعف‌ها با مدیران ارشد کمپانی در رفع آن‌ها بر آیید یا واقعا آن سازمان را ترک کنید. خود من چندی پیش سازمانی را که حقوق قابل ملاحظه‌ای به من پرداخت می‌کرد فقط به این خاطر که به مشکلات مشتریان اهمیتی نمی‌داد، ترک کردم.

نکات دور از واقعیت

گاهی اوقات مشتریان نکاتی را در مورد کمپانی شما مطرح می‌کنند که از واقعیت کاملا به دور است. در این‌گونه موارد از جر و بحث با مشتری خودداری کنید و فقط از او بپرسید که این اطلاعات را از کجا دریافت کرده و خودش چقدر به صحت این اطلاعات ایمان دارد. قسم‌خوردن در این مورد که این اطلاعات نا صحیح هستند، دردی را دوا نخواهد کرد؛ بلکه ارائه اطلاعات صحیح و آماری می‌تواند طرز تفکر مشتری را تغییر دهد. به عنوان مثال: چگونه این اطلاعات می‌تواند درست باشد. وقتی که ما فقط به مقدار x به شرکت y که بزرگ‌ترین تولیدکننده محصول zدر ایران است این محصول را فروخته‌ایم؟ مثال: آیا می‌توانید تصور کنید که شرکت x که بهترین برند را در ایران تولید می‌کند حاضر به خرید مواد اولیه‌ای با کیفیت پایین باشد؟ مثال: چرا باید شرکت صاحب‌نام x از میان ده شرکت برتر تولیدکننده این محصول، شرکت ما را به عنوان تامین‌کننده انتخاب کند. این گونه صحبت‌کردن‌ها دلگرمی کافی را در مشتریانی که کمی شک و تردید به خود راه داده‌اند ایجاد می‌کنند و راه را برای ورود به مرحله بعدی هموار می‌کند. حتی زمانی که می‌خواهیم جراحی را انتخاب کنیم بسیار برای‌مان اهمیت دارد که بدانیم که آیا این اولین جراحی اوست یا این‌که دارای تجربه‌ای چندین ساله است و افراد صاحب‌نامی خود را به او سپرده‌اند. شاید یکی از دلایلی که ما به عنوان مشاوران سازمان‌ها به آن‌ها توصیه می‌کنیم که گواهی‌نامه‌های معتبر و رضایت‌نامه‌های دریافت‌شده از طرف مشتریان‌شان را در معرض دید دیگر مشتریان قرار دهند از همین ایده فروش کمپانی نشات می‌گیرد. پس نتیجه می‌گیریم که پس از فروش خودمان به عنوان یک فروشنده قابل اطمینان، باید سعی کنیم کمپانی خود را نیز به مشتری بفروشیم و این اطمینان را در او ایجاد کنیم که سازمان قابل اطمینانی را انتخاب کرده‌اند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *