شنبه , ۲ تیر ۱۳۹۷
قالب وردپرس پوسته وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس قالب وردپرس
خانه / اقتصاد / چگونگی عرضه خدمات شگفت‌ انگیز به مشتری

چگونگی عرضه خدمات شگفت‌ انگیز به مشتری

 چگونگی عرضه خدمات شگفت‌ انگیز به مشتری

خلاقیت: در این مطلب می‌خواهیم بر چگونگی عرضه خدمات شگفت‌ انگیز به مشتری بپردازیم. حتی در این دوره و زمانه هم هنوز باعث تعجب من است که چه تعداد از آدم‌ها هنوز نیاز دارند متقاعد شوند که ارتقای تجربه مشتری باعث ایجاد درآمد می‌شود و هزینه ها را پوشش می‌دهد.
بزرگ‌ترین مشکل از نظر من، ذهنیت است. خدمات مشتری را همچون آخرین چاره برای وقتی که مشکلی پیش‌آمد، در نظر می‌گیرند.
ذهنیت غلط.
درحقیقت درست عکس است.
خدمات مشتری، بخش تعمیر و نگهداری نیست؛ بخش فروش و بازاریابی‌ست. درآمدزاست، برندساز و افزایش‌دهنده ارزش است.
اگر حرف مرا باور نمی‌کنید، از تونی هسیه، مدیر اجرایی شرکت زاپوس، بپرسید که موفقیت تجارت خود را به این بخش نسبت می‌دهد: یعنی بخش خدمات مشتری؛ و وقتی من می‌گویم موفقیت، منظورم فروختن شرکت به ارزش یک میلیارد دلار است؛ این نوع موفقیت منظورم است.
این است توضیح او از استراتژی خود: «ما پولی را که همیشه صرف بازاریابی، تبلیغات و روابط‌عمومی می‌کردیم، در خدمات مشتری خود سرمایه‌گذاری کردیم. مشتریان ما بیشتر از آن‌چه که ما باید تبلیغات می‌کردیم، برای ما تبلیغ کردند.»
بگذارید ده دلیل دیگر برای‌تان بیاورم که چرا خدمات مشتری درآمدزا و برندساز است، و نه حتی مقداری هزینه‌ساز که برای افرادی بسیار هوشمند که به مطالعه این قبیل امور می‌پردازند، بسیار آموزنده است.
۱. قیمت، دلیل اصلی تحریک مشتری نیست؛ دراصل، مربوط به کیفیت پایین خدمات مشتری می‌شود.
۲. بر اساس گزارش رضایت مشتری جهانی در سال ۲۰۰۸احتمال فروش به مشتری کنونی سه تا ده برابر بیشتر از احتمال فروش به مشتریان جدید است. به نقل از استانداردهای بازاریابی
این امر به شما دو نکته را می‌گوید:

۱) بهتر است مشتری خود را راضی نگه دارید، و…
۲) شاید بهتر است به جای تلاش روی یافتن مشتری‌های جدید، بر تلاش‌های ترویجی خود روی گروه موجود خود تمرکز کنید.
۳. در هر شکایت مشتری، ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که سکوت کرده‌اند. – منبع لی.
بدین معنی که تنها همین یک مشتری نیست که ناراضی‌ست؛ این شما و تجارت شما، محصول یا خدمات شماست که اسباب نارضایتی شده است.

شماره ۴، این مورد را تقویت می‌کند…
۴. ۹۶ درصد از مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند؛ اما ۹۱درصد از آن‌ها می‌روند و دیگر هرگز بازنمی‌گردند.
می دانم که به ندرت شکایت می‌کنم و هرگز به جایی که از آن ناراضی بودم بازنمی‌گردم. شما چطور؟
۵. مشتری ناراضی، تجربه خود را به ۹ تا ۱۵ نفر می‌گوید. حدود ۱۳درصد از مشتریان ناراضی با بیش از ۲۰ نفر در این مورد صحبت می‌کنند. به نقل از دفتر امور مصرف‌کنندگان
و من فکر می‌کنم این قبل از تولد شبکه‌های اجتماعی بود. اکنون، یک مشتری ناراضی به چندین هزار نفر می‌گوید. این نکته باید ترسی را در دل شما ایجاد کند و الهام‌بخش به کیف پول شماست تا بر خدمات مشتری شگفت انگیز تمرکز کنید. خبر خوب این است…
۶. مشتریان راضی که مشکل آن‌ها حل شده است، این تجربه را به حدود ۴ تا ۶ نفر می‌گویند. به نقل از دفتر امور مصرف‌کنندگان
و اگر نمی دانید از کجا پولی را که صرف این خدمات مشتری شگفت‌انگیز کرده‌اید، پس بگیرید، اگر درآمد افزایش یافته و کاهش هزینه، کافی نباشد پس…
۷. ۵۵درصد از مشتریان پول بیشتری را برای گارانتی و خدمات بهتر می‌پردازند. به نقل از موسسه تحقیقات دفاکتو
آهان؛ و در این‌صورت شما باخته‌اید…
۸. برای جبران یک تجربه تلخ حل نشده، ۱۲ تجره مثبت لازم است. به نقل از «درک مشتری» نوشته رابی نیول- لگنر
برگردیم به بحث پول …
۹. کاهش ۵ درصدی درمیزان فرار مشتری می‌تواند باعث افزایش۵ تا ۹۵ درصدی در سود شود. به نقل از باین اند کمپانی
و پول بیشتر…
۱۰. یافتن مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری موجود، ۶ تا ۷ برابر هزینه بیشتری نیاز دارد. – باین اند کمپانی
بنابراین با این شواهد امیدوارم که شما را متقاعد کرده باشم که این موضوع امری‌ست مربوط به کیف پول‌تان و بقای آینده کسب‌وکار شما.
توجه تیم خود را جلب کنید، این موارد را با آن‌ها درمیان بگذارید و مطمئن باشید که آن‌ها تعهد به روزرسانی ایمیل را به عهده می‌گیرند. در ادامه، طرحی ۴ نکته‌ای برای رساندن خدمات مشتری خود به سطح شگفت‌انگیز را مطرح می‌کنم.
قبل‌تر، برخی آمارها را بیان کردم که نشان می‌داد چگونه خدمات ضعیف به مشتری می‌تواند تمامی امیدهای کارآفرینی، رویاها و مقاصد شما را نابود کند. همچنین اشاره کردم که چگونه خدمات مشتری می‌تواند یک عملکرد فروش و بازاریابی باشد و نه یک بخش تعمیر و نگهداری.
خب بیایید خدمات مشتری شما را ارتقا دهیم- شاید تا مرحله شگفت‌انگیز.
با یک جمله از هنری فورد شروع می‌کنیم: «این کارفرما نیست که حقوق می‌پردازد. کارفرمایان تنها پول را در اختیار دارند. این مشتری‌ست که دستمزدها را می‌پردازد.»
طرح چهار نکته‌ای شگفت‌انگیز مشتری
یک: آن‌چه را که بارها شنیده‌اید باید انجام دهید، اما انجام نداده‌اید، انجام دهید: تمام نقاط تماس مشتری با تجارت خود را درنظر بگیرید. تمامی آن‌ها را. همه افراد را. پیش‌تر این جمله را شنیده‌اید، درست است؟ و هنوز آن را انجام نداده‌اید، مگر نه؟ اگر انجام نداده‌اید، حالا دست به کار شوید. اما این بار واقعا آن را انجام دهید.
همیشه این را شنیده‌اید، چون مهم است. هر روز که می‌گذرد، انجام ندادن آن هزینه دارد. اگر آن را انجام داده‌اید، خب، عالی‌ست، برخی از این اصول را به طرح خود اضافه کنید… تیم خود را جمع کنید، و اگر به تنهایی کار می‌کنید، رو به وایت‌بردی بزرگ یا صفحه بسیار بزرگ کاغذی بنشینید و مسیر صد روزه‌ تجارت خود با مشتری را به صورت جدول مشخص کنید.
هر ارتباطی را که با مشتری دارید، در جدول وارد کنید؛ داخلی یا خارجی، چاپ، دیجیتال، حضوری یا تلفنی. یادتان باشد آشنایی باعث رضایت می‌شود. وقتی با تمامی فرایندهای کار خود آشنا باشید و کمی از آن‌ها خسته شده باشید، هر یک از آن تعاملات، مهم‌ترین تعامل برای مشتری شما در آن لحظه است. این تعامل را ساده تلقی نکنید.
زمانی که برای بررسی رقابت سپری می‌کنید بیشتر از زمان بررسی تجربه با مشتری نباشد. مشتریان شما را می‌سازند و بسیار بیشتر از پولی که از رقابت به دست می‌آورید، برای شما پولساز هستند.

 

 

دو: همچنان که نقشه سفر مشتری خود را طرح می‌کنید، درباره وضعیت احساسی مشتری خود در هر مرحله فکر کنید. آیا آن‌ها عصبی هستند، باهوش‌اند، هیجان‌زده‌اند، سردرگم هستند، دست-پاچه‌اند، نگرانند، چگونه‌اند؟
هرگونه که در مورد آن فکر می‌کنید، از خود بپرسید که چگونه می‌توانید احساسات منفی را کاهش دهید و موارد مثبت را تقویت کنید. همچنین به این نکته فکر کنید که چگونه می‌توانید ارتباط با مشتری را صمیمانه کنید.
سه: به این نکته به عنوان خدمات‌رسانی به مشتری ننگرید؛ در عوض، آن را به عنوان سرگرمی و شگفتی و شادمانی مشتری خود در هر چرخش در نظر بگیرید.
به نقشه مسیر مشتری نگاه کنید و در مورد تمامی راه‌ها و نقاط تماسی که می‌توانید مشتری را سرگرم یا شادمان کنید، فکر کنید. در طرح خود این نکته را به طور استراتژیک قرار دهید.
شگفت‌انگیزبودن نیاز به برنامه‌ریزی و آمادگی دارد. نمی‌توانید آن را با شانس و توهم از بین ببرید؛ بلکه امری نادر، هر از چندگاه و غیرمتناوب است و باعث می‌شود که بسیاری از تجربیات مشتری شما مبتنی بر امید باشد و بنابراین باعث می‌شود شهرت و بقای شما هم معلق باشد… و شما این را نمی‌خواهید.
چهار: در نهایت و مهم‌تر از همه فراموش نکنید که مراتب سپاس و قدردانی خود را از مشتری به جا آورید. قلبی سپاسگزار و روراست، راهی طولانی را طی می‌کند. مطمئن شوید که اظهار سپاس در نقشه مسیر مشتری پیش‌بینی شود.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *